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呼叫中心在电力行业的应用

【2020-09-21】

  呼叫中心又名客户服务中心在创立之始是以95598热线电话的服务方式为客户提供咨询、解答以及投诉受理等服务,而随着计算机技术的不断发展,我国电力企业的客户服务已逐渐实现了依托电力营销、配电地理等信息系统的全方位的、自动与人工服务相结合的服务方式,为电力客户提供全方位以及个性化的服务。电力呼叫中心是电力企业服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道。


电力行业呼叫中心职场


  一、电力行业搭建呼叫中心的意义


  随着电力企业的发展,客户数量的不断增多,对客户提供优质贴心的服务日益提上日程,负责将企业内部各个职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的“窗口",并采用统一的服务化界面,为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的优质服务,已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。整合呼叫中心服务资源,统一服务标准,强化呼叫中心专业管理,提高整体服务水平,提升公司品牌价值,已成为深化电力企业发展方式的必然要求。


  二、电力呼叫中心运营模式


  2.1 售前售后服务


  省(自治区)级电力呼叫中心负责集中受理业务咨询、故障报修、业扩报装、投诉举报、建议表扬等诉求。将故障报修工单和非故障报修类工单分别派发至各地(县)公司的配电远程工作站和营销远程工作站并进行跟踪、督办和回访,实施全过程闭环管理; 提供停电、电费等信息查询;统计分析,运营数据收集和上报受理的供电服务突发事件信息,监督评价、上报基层服务质量; 负责客户服务网站的运营管理负责营销信息化系统、用户用电信息采集系统、呼叫系统等业务软件的运行维护。


  2.2 配电远程站


  负责接收并处理电力呼叫中心派发的报修工单,按故障类别、故障地点对派发的抢修工作进行调度、协调、跟踪和督办,及时向电力呼叫中心反愦抢修工作进展清况;及时报送停电信息和电网故障类信息。


  2.3  营销远程工作站


  负责接收并处理电力呼叫中心派发的非抢修类工单,分别将电费类、计量类、业扩及用电安全类工单分派至电费管理中心、计量中心和客户服务中心处理,其他类业务工单转相关部门处理,并进行协调、跟踪、督办和反馈


  三、电力行业呼叫中心的服务质量管控


  3.1 话务录音监听


  有了有效进行监控和督导的工作,相关管理人员会在客户服务呼叫中心内部进行语音服务监听,一般监听方法有随机采样监听、电话录音监听以及现场服务指挥等三种。电话录音监听即通过电话录音系统对用电业务受理人员与电力客户的通话进行全过程录音,并对录音数据进行统一存储,电网客服呼叫中心监听人员通过随机方式将部分录音进行分析。这也是呼叫中心常用的语音质检功能,目前可以采用智能质检+人工质检的方式大大提高了,语音质检的效率及准确度。


  3.2 电话呼叫数据统计分析


  客户服务呼叫中心通常都会进行两种数据的统计分析:1、通话记录,该数据反应另外呼叫中心的整体运营和工作质量; 2、具体派工单,该数据反映了客户的需求以及详细用电问题,呼叫中心的主要业务也围绕这两个基础数据进行。


  3.3 不断改进管理方法


  不管对刚开始运作还是正在运作的呼叫中心,都要下大力气规范客服人员服务用语与组织纪律,不断总结与健全管理规章、岗位职责与考核办法。创建规范合理的交接班制,养成较好工作习惯。分工与协作时要明确各项业务界限。


  电力呼叫中心建设应该从实际出发,因地制宜,缜密论证,制定切实可行的建设方案; 并在坐席人员配置、场地设施、系统建设、资金投人等万面予以保障.。确保电力客服中心建设工作顺利实施。电力呼叫中心建设要深入结合电力企业的配电地理信息(GIS)系统以及其它相关支持系统建设,强化通信网络、数据网络与运行管理,建立常态运维保障机制,确保网络运行可靠,信息传递通畅,客服系统运行稳定。


  由于呼叫中心管理流程及工作质检路程,数据分析流程比较复杂,人员上班时间是7*24小时,招聘也比较困难。电力企业可以考虑将呼叫中心业务进行外包,选择专业的呼叫中心外包商去做。这样既提高了工作效率,同时也确保了电力企业呼叫中心的服务质量。

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