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校企合作对呼叫中心外包有哪些促进作用

【2020-08-31】



? ? ? ?现如今电子商务的发展趋势可谓是势不可挡外包电子商务在快速的发展.其领域在不断的扩大.服务的类型在不断的丰富.专业程度也在不断加深 它的发展不仅仅冲击着传统电子商务.还促进了整个电子商务产业的发展 外包电子商务丰富的服务类型有美工外包、运营外包、摄影外包和客服外包等等,其中客服外包被运用的最为广泛 企业既希望降低客服方面的投入.也希望增加潜在客户和目标客户的流人.减少现实客户的流失。专业的客服团队将随之产生。


  一、呼叫中心业务介绍


  1.1 呼叫中心(call center)


  可以这样定义,它是充分利用现代通讯与计算机技术可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。在很多场合,呼叫中心外包业务也称为BPO业务。


  1.2 呼出业务


  以主动性呼出为核心,根据数据库分析,针对预选目标群进行集中的callcenter营销或者沟通。呼出的业务种类有:电话营销、市场调研、电话预约、业务拓展、技术支持、交叉营销、企业顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、疑难解答等。


  1.3 呼入服务


  客服热线、咨询热线、营销热线等


  1.4 呼叫中心外包实践基地


  一般由企业和学院达成合作意向,共同签署校企合作协议,共同建立呼叫中心外包实践基地,基地建立在学校里面。基地建成后,企业负责业务接洽和运作,学校负责学生的排班。


  1.5 CSR


  呼叫中心访员,对于学校来讲,就是指学生

 


客服2.12.jpg



  二、呼叫中心客服外包企业的人力资源问题


  2.1 客服从业人员少


  客服行业普遍存在的问题是:客服学历低、专业素质差、工作满意程度低、工资低廉、工作强度大 超过半的客服人员都存在转行从事其他行业的打算 而客服管理层则对培训成本过高.员 工工作效率偏低,专业程度不够.与合作方合作取得的利益较少.入不敷出而烦恼


  2.2 淡旺季需要人员不同


  每个行业多有淡旺季 多数企业的做法则是旺季疯狂招人, 淡季便安排员工休假或直接裁员 在电商行业最显著的表现就是双 11和 双 12.客 服外包公司为了保证在旺季时有充足可用的人员.谈 季时不必承担五险一金等社保.找到实习学生做为人力资源的补充.是一个非常好的策略


  三、呼叫中心人力资源配置情况


  3.1 人员配备


  每位CSR/TSR每月都经过培训审核,均为成绩优良者,有丰富的客户联络中心工作经验。18周岁以上,大专或者高职学历。


  3.2 管理人员


  为了确保项目运作,运作部门拥有多名项目经理负责不同业务, 同时每10-15个CSR/TSR拥有一个Team leader。


  3.3 项目培训


  客户联络中心有培训部,每一次项目运作前都会为CSR进行项目培训,培训内容包括电话技巧,话述脚本,项目背景,项目测试等。


  3.4 QC质检


  QC质检人员,能负责任何IB、OB、客户服务等项目及个性化项目。


  四、校企合作对呼叫中心外包有哪些促进作用


  4.1 解决大量人才需求


  呼叫中心外包是非核心业务外包,需要大量技术型、服务型人才。呼叫中心外包已经成为增长速度快、市场潜力大、吸纳就业能力强的行业。在未来的迅速发展中将需要大量的技术型和服务型人才,这与高职院校的人才培养目标是一致的。


  4.2 降低人力资源成本


  呼叫中心外包的实质在于降低企业成本,使其将资源集中于优势领域,提高核心竞争力和可持续发展能力。随着人口红利的消失,企业人力成本越来越高,成为阻碍企业可持续发展的主要因素之一。呼叫中心外包企业如主动与高职院校寻求合作,直接打通人才供需双方的通道,不仅降低了中间的招聘和培训成本,还降低了人才流失的比例。


  五、呼叫中心外包行业的校企合作模式


  高职院校与呼叫中心外包服务企业校企合作机制建立基于校企合作的必要性,近年来,一些呼叫中心外包企业已经主动寻求与高职院校的校企合作,这与高职院校深化“校企合作、产教融合”的办学模式不谋而合。因此,两者可以通过以下几方面拓宽校企合作的广度、深度,建立长效的校企合作机制,解决人才供求矛盾。


  5.1 校企共建“呼叫中心外包产业学院”


  高职院校拥有良好的人才资源、实训场地和呼叫中心实训软件,通过与呼叫中心外包企业共建“呼叫中心外包产业学院”,将有效利用和释放高职院校的优势资源。建成集人力资源开发、一线操作人员培训、职业技能竞赛、职业技能鉴定等功能于一身的产业学院,一方面提高了高职院校的办学效益和品牌效益,同时也锻炼和培养了一批与行业企业紧密对接的双师型教师队伍。教师可定期到企业开展挂职锻炼,企业专家也可定期到学校开展业务培训,双方共同开发行业培训课程、学生实训课程,共同编写行业培训教材和学生实训教材。通过产业学院的运作,真正提升专业服务产业发展的能力。


  5.2 校企培养“呼叫中心外包订单人才”


  订单培养,一方面解决了人才供给与岗位需求不匹配的矛盾,同时也缩短了企业岗前培训的时间,节省了不少人才招聘与培训的成本。其模式为“行业认知———产品、岗位认知———贴岗实习———顶岗实习”,前期在大一的行业认知中,由企业教师以讲座形式,让学生了解呼叫中心外包行业,中期正式组建订单班,企业产品经理走进校园为学生授课,讲解产品和岗位具体情况,后期选拔学生进入呼叫中心进行贴岗和顶岗实习,通过该模式,为呼叫中心企业输送了一批专业对口的客服人员。






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