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呼叫中心对跨境电商有哪些促进?

【2020-04-21】

? ? ? ?随着我国跨境电商市场的快速发展,用户跨境消费习惯的逐渐养成以及跨境电商企业在产品种类、质量和服务等多方面的提升和完善,我国跨境电商市场的竞争力大幅度提升,进出口交易比例也会逐渐趋于平衡。目前跨境电商的售前,售后服务体现的重要作用逐步被商家所重视,呼叫中心正是支撑跨境电商客户服务的重要部门。下面美高梅正规平台网址小编为大家简单介绍一下呼叫中心对跨境电商有哪些促进?


  一、什么是跨境电子商务?


  跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体,通过电子商务平台达成交易、进行电子支付结算,并通过跨境电商物流及异地仓储送达商品,从而完成交易的一种国际商业活动。

呼叫中心职场


  二、跨境电子商务面临哪些困境


  1、客户忠诚度低


  跨境电商公司在开拓销售网络的同时,对服务品质的关注度不够。这种对服务体验的忽视随着商品同质化现象的加剧,也阻碍了企业的发展和降低了客户的忠诚度。


  2、售前及售后服务较差


  很多跨境电商因为自身规模较小,为了吸引潜在客户,通常会在销售平台的选择和商品定价及促销方面投入很多精力,但轻视售前及售后服务。导致客户体验度下降,无法培育客户的忠诚度,流失现象非常严重。


  3、产品的诚信度低


  在电商平台上,假货或高仿产品充斥,如何为产品的诚信度设立一道防火墙也是企业目前急需解决的一个问题。


  随着企业间的竞争的加剧,为了更好的满足客户的需求,提供高质量的服务,很多企业都引入了呼叫中心。呼叫中心的引入,本身是需要花费大量的资金、精力和时间,所以外贸企业在引入呼叫中心的时候应首先分析自己的需求,再结合自己业务的特征来选择适合自己的解决方案。



  三、呼叫中心类型


  企业经常引入的呼叫中心主要有自建型、外包型和托管型三种。


  (1)自建型


  自建型呼叫中心:就是企业仅仅依靠自身力量来全权负责呼叫中心的构建与维护。从硬件角度来讲,首先需要一个大的开放式空间,外贸企业既可以选择靠近商业中心区,也可以选择相对较偏僻的地区来构建呼叫中心。前者的好处是线路的质量非常稳定,而且租赁价格比较优惠,但房租价格较高。后者的优劣势则正好与之相反。初期的投资比较高,回收周期会很长,另外,鉴于规模比较庞大,需要的技术维护人员较多。


  (2)外包型


  外包型呼叫中心:就是外贸企业将自己的呼叫中心外包给其他企业。这通常适用于经营规模比较大,企业有强烈需求的跨境电商。因为这种大跨境电商已经充分意识到呼叫中心对关键业务的支持作用,而且想通过呼叫中心的建设来充分发掘客户潜力,然而限于关注自身的关键业务,无暇建设自己的呼叫中心。


  (3)托管型呼叫中心


  托管型呼叫中心的投资和操作模式介于自建型和外包型之间。电商租用第三方的设备和技术,而客服代表仍由公司自己招聘和管理。对于处于业务上升期的跨境电商尤其灵活、便捷。通常跨境电商在创业的初期阶段,无法负担建设呼叫中心的费用。如在阿里旺旺平台,店主会亲自或雇佣销售人员来回答并解决消费者的问题。但客户的信息不能被有效的挖掘和利用,托管型呼叫中心能把客户信息和企业自身的CRM建设有机的结合起来。


  四、呼叫中心应用实例介绍


  1、自建型适合自己雄厚的大型跨境电商


  自建型呼叫中心通常会增加企业的运营成本。另外从建设周期角度来看,虽然选择地点和初期铺设线路会得到电信运营商的支持,但是训练合格的客户服务人员和后台技术支持人员是一笔很大的开销。另外客户的问题必须要在较短的时间内得到相应,在线路保障方面要有得力的措施,在日常运营时不但要控制在线等待时间,还要在特殊时刻保证线路的响应速度(中国的电商购物节11.11和6.18),针对特定时间段内购买产品的问询可能会在很短的时间节点内爆发,如何机动的安排有经验的客服人员配合技术后台提供优质服务将会考验整个呼叫中心的极限。如果企业发展已经达到一定规模以后,对个性化服务要求较高的跨境电商,才会选择自建型呼叫中心。


  2、外包型呼叫中心适合多数跨境电商


  2.1 建设周期短


  采用呼叫中心外包这种方案的好处是建设周期大大缩短,利用乙方呼叫中心已有的资源,只要电商和呼叫中心对产品的特点进行仔细分析,并根据电商以往的客服经验编辑对应的问题库。有经验的呼叫中心员很快就能向客户提供比较详尽和准确的服务。对于应对常见的技术问题和客服要求都能很好的给予解决,所以它的反应速度比较快。这种快速反应能让当地消费者获得很好的客服体验并对电商建立信任。


  2.2 成本低


  将业务承包给外包方,就可以直接利用外包方多年积累的经验技术和先进的运营技术,从而减少了企业自身在呼叫平台系统建立上和管理上的投资。除此之外,将业务承包出去,对于规模较大的企业来说,更大程度上的降低了每个客户的服务成本。


  2.3 灵活性高


  将呼叫中心的业务承包给外包方,就可以随时根据企业的要求将呼叫平台的规模扩大或者缩小,可以减少不必要的资源浪费。此外采取业务外包的方式,由于外包方在接受了许多的承包业务之后,其运营模式的灵活性非常大,且更新速度较快,企业就可以充分利用外包方较为成熟的运营技术,始终为客户提供一个技术相对来说比较先进的呼叫中心服务系统,且该呼叫中心的维护性和可控性都非常的强。


  2.4 更具专业性


  一个优秀的呼叫中心业务外包,是在经历了多次的业务承包组合整顿的基础上逐渐成长起来的,这种外包方所能提供的外包业务起点高且质量有保证,可以快速的根据发包方所提出的要求重组建立与之相适应的呼叫中心服务模式,业务上线的实效性强,而且可以完全的保证服务质量的标准,专业性较强,省去了许多管理上的麻烦。


  此外并不是所有的跨境电商的呼叫中心都适合外包。如一些业务内容复杂的,高价值的呼叫或者是特殊性行业,需要的是丰富的行业和公司背景知识,这种情况就不适合外包。


  3、托管型呼叫中心适合中小规模跨境电商


  进入大数据时代以来,为了发掘跨境电商的潜力,在产品同质化很严重的情况下,大力发展多元化增值服务将会是电商区别于其他竞争者的重要手段。呼叫中心获取的客户知识是建立在客户反馈的海量数据基础上,通过对海量问题的反馈及分析,电商不但能够就客户最关心的问题提供满意的答案,还能预测客户的衍生需求,为发展自己的产品和服务指明方向。托管型呼叫中心具有其他运营模式无法比拟的优势,如成本费用很低、功能更强大、移动性和分布式功能好、任何规模的企业均适用。作为目前中小规模跨境电商使用比较多的一种平台,它可以随时升级并满足电商在不同阶段的需求。


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